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向战斗在行政财会文化领域的人们致敬! 人生格言: 达则兼济天下,穷则独善其身! 《孟子·尽心上》

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(原)都是“上帝”惹的祸  

2015-10-23 17:57:09|  分类: 西北饭店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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(原)都是“上帝”惹的祸 - kyk - 我的博客(欢迎光临)

 

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 最近由于食住行购娱引发的事件,甚至是恶性事件屡见不鲜,受害者让人同情,作恶者令人发指。最典型的一个是中国游客大闹曼谷机场事件,一个是温州火锅店由于顾客和服务员为“加汤”引起矛盾,最后发展到顾客要投诉,服务员竟将滚烫高汤直浇女顾客脖颈。对这些事件怎样认识,各人都有各人的判断。而我则认为,这些都是“上帝”惹的祸!

上帝,在我国古代是指天上主宰万物的神,对平民来说,就是用来“拜”的、用来“敬”的。在服务礼仪中有一句话,就是“顾客就是上帝”,可见顾客与服务人员的关系就不是平等的关系了。在服务行业,单位总是要求每个服务人员要满足顾客的一切需求,要认为顾客永远是“对的”。在与顾客发生矛盾时,要做到骂不还口,打不还手。如果发生顾客对服务人员的投诉,一次则服务人员受批评,两次则扣工资,三次则解聘并除名。可见,“上帝”是不好惹的。有些顾客则以“上帝”自居,不论自己消费水平高低,不问有无客观原因,只要没有达到自己心目中的服务标准,就一是训斥、二是投诉、三是打骂闹事。在这种情况下,连中国驻泰国大使馆也发布旅游提醒,呼吁赴泰公民文明旅游,不要带着“有钱就是大爷”“我是上帝我最大”的心态出国。

 无需讳言,服务行业对服务是有一定标准和规定的,就拿餐饮来说,大厅服务和包间服务是不一样的,自助餐和桌饭的服务也是不一样,消费低与消费高服务更是不一样。如果认为自己花了几个钱,就要“扎势”,就要高级服务,那只能自讨没趣。

现在,市场竞争异常激烈,特别是经济下行的压力下,服务水平的高低关乎服务行业的成败,从这点来说,服务行业搞好服务这是必须的。但作为顾客而言,也要理解服务人员的辛苦,不要追求过分的服务。比如说花钱吃饭要求服务,没错!花点钱要求过高服务,恐难达到。

“顾客就是上帝”,我认为这句话有时只能说说而已,只是强调服务的重要性,但真把自己当成“上帝”,那就总有一天会惹祸的。作为顾客来说,应该明白,在中国每个人干的工作可能不一样,官职有高有低,金钱有多有少,但人格是一样,人人都是平等的,你花钱要求服务是应该,但把自己当作“上帝”,这势就“扎”大了。作为服务人员来说,应该把顾客当作自己的朋友,当作我们的兄弟姐妹,热情接待也许更自然、更亲切一些。顾客与服务人员只是市场经济中平等的双方,无所谓谁高谁低,也不可能有谁永远正确!

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