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向战斗在行政财会文化领域的人们致敬! 人生格言: 达则兼济天下,穷则独善其身! 《孟子·尽心上》

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(原)面对投诉(一)  

2011-08-26 16:04:55|  分类: 西北饭店 |  标签: |举报 |字号 订阅

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                                           (原)面对投诉 - kyk - 我的博客(欢迎光临)(原)面对投诉 - kyk - 我的博客(欢迎光临)                                               

 

                                                  (一)住房纠纷

  酒店每天都要接待成千上万名客人,在服务中客人的投诉可以说是家常便饭,面对投诉怎么办?请看案例。

 一天,客人向我投诉前台服务员说:“为什么我们会议上登记房间她们说没有,会议代表个人到前台登记你们又登记了,搞的我们办会的很没有面子?!”

 随后,我对有关情况进行了解,原来是这样的:有两个重要会议一前一后都要在饭店召开,而且都提出要住前楼(前楼房子与后楼房子比较要好一些),当时饭店考虑到两个会议都重要,并且要提高前楼房子利用率,就将前楼的房子共九层给了先开的会议代表,留了一层楼的房间给第二会议的代表。前楼不够的房间,由后楼补齐。当时,给第一个会议办会人员的说明,如住前楼留下的一层房间只能住两天,第二个会议代表来时需调整到后楼。办会人员考虑到这比较麻烦、工作也不好做就放弃了。但是,有些分配到后楼的代表看到后楼房子条件差一些,就主动到前台联系,并答应只住两天,等第二个会议代表来时腾房,所以前台就给这些代表登记了房,也就引起了前面的纠纷。

  分析:其实,我认为前台服务员做的并没有错,如果说不足的话只是会务员人员、前台人员双方沟通不够。

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